Có hay không chuyện FPT ‘doạ nạt’ khách hàng?

(VTC News) – Khách hàng dùng dịch vụ Internet FPT cho rằng, FPT "dọa nạt" và có thái độ không đúng với mình.

(VTC News) - Phản ánh đến Toà Soạn, anh Huy Tuân cho rằng nhà cung cấp dịch vụ Internet FPT đã có thái độ không đúng mực, có phần “dọa nạt” khi truy thu tiền cước sử dụng dịch vụ của anh.

‘Nhân viên hách dịch’

Gửi phản ánh đến VTC News, anh Đoàn Huy Tuân (80/171 Hoàng Đạo Thành, Thanh Xuân, Hà Nội) cho biết, trong tháng 5/2012, do anh có việc phải đi công tác xa nên anh không kịp thanh toán cước dịch vụ Internet của FPT trong tháng này, đồng thời muốn tạm ngừng hợp đồng để tiết kiệm chi phí sử dụng dịch vụ khi anh không dùng đến.

Tuy nhiên, khi anh liên hệ với nhân viên FPT để đề nghị tạm ngừng cung cấp dịch vụ, phía FPT cho biết anh phải đến tận văn phòng đại diện của FPT ở Hà Nội để làm thủ tục, do đó anh không đến được.

Khách hàng của FPT Telecom phàn nàn về thái độ làm việc của nhân viên thu cước dịch vụ Internet - ảnh minh hoạ: Google +

Sau đó, nhân viên của FPT có gọi điện cho anh yêu cầu đóng tiền cước, anh trả lời là bận công tác và cuối tháng, hoặc sang tháng khi công tác về mới đóng tiền, hoặc cắt hợp đồng khi anh đóng cước thì mở lại. “Khi tôi nói vậy, nhân viên FPT bắt đầu đổi giọng hách dịch và gắt gỏng, thậm chí không thèm chào và cúp máy”.

Đến ngày 10/7, phía FPT lại gửi cho anh tin nhắn SMS: “Đến hôm nay ngày 10/7 FPT gửi cho mình 1 sms là ”khách hàng đang nợ cước 627k hnd260953. Yêu cầu quý khách hàng thanh toán trước ngày 15-7 nếu không chúng tôi sẽ yêu cầu cơ quan có thẩm quyền xử lý“”.

Anh Tuân nói, anh rất bực mình với cách “đe doạ” hay chăm sóc khách hàng này của FPT, đồng thời phản ánh thêm là trong năm 2011 anh cũng gặp trường hợp tương tự, đi công tác 2 tháng không sử dụng dịch vụ và khi về vẫn phải đóng cước 2 tháng.

FPT xác minh và xin lỗi

Trao đổi về trường hợp của anh Tuân, đại diện FPT Telecom là ông Trần Thanh Hà (Giám Đốc Trung tâm CSKH FPT) cho biết, nhân viên CSKH của FPT đã liên hệ trực tiếp với anh Tuân để : “Xác minh rõ sự việc và gửi lời xin lỗi chân thành với những bất tiện anh Tuân gặp phải nếu như nhân viên của FPT đã có cách ứng xử chưa đúng mực.

FPT Telecom đã quán triệt với cán bộ quản lý và nhân viên trong việc giao tiếp với khách hàng phải luôn đúng mực, lịch thiệp, và sẽ có những hình thức xử lý nghiêm với những nhân viên có thái độ gắt gỏng hay hách dịch với khách hàng”.

Ông Hà chia sẻ, nội dung “Khách hàng đang nợ cước 627.000 VNĐ- HND 260953. Yêu cầu quý khách hàng thanh toán trước ngày 15/7 nếu không chúng tôi sẽ yêu cầu cơ quan có thẩm quyền xử lý” là tin nhắn gửi tự động theo hệ thống đối với tất cả các trường hợp khách hàng còn nợ cước trên 60 ngày.

FPT xác minh, trường hợp của anh Đoàn Huy Tuân, nhân viên thu ngân đến thu nhiều lần nhưng không gặp khách hàng. Thu ngân đã để lại giấy hẹn, và gọi điện cho khách hàng mới biết được thông tin khách hàng đã đi công tác, không có tại Hà Nội, trong khi tiền cước từ tháng 4/2012 vẫn chưa được thanh toán. Khi nhận được tin nhắn tự động của hệ thống về công nợ quá hạn, anh Tuân mới phản hồi.

Phía FPT lưu ý, trong các trường hợp tương tự, trước khi đi công tác, hoặc nếu có lịch công tác đột xuất, khách hàng có thể liên hệ qua điện thoại với thu ngân hoặc tổng đài để hoàn tất các thủ tục thanh toán phí cước khách hàng đã sử dụng tính đến thời điểm đó. Đồng thời, khách hàng có thể để nghị bộ phận chăm sóc khách hàng tạm ngưng thời gian sử dụng dịch vụ trong quá trình khách hàng đi công tác.

Trong trường hợp của anh Tuân, FPT đề nghị anh Tuân khôi phục dịch vụ, không tính cước toàn bộ thời gian khách hàng không sử dụng dịch vụ, và tính lại cước tháng 5/2012 (khách hàng chỉ dùng đến ngày 09/5/2012), đồng thời áp dụng chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết khi khôi phục dịch vụ: tặng 50.000 đồng/tháng trong thời gian 12 tháng.

Trao đổi với VTC News, anh Tuân cho biết hiện anh đã chuyển sang dùng dịch vụ của một nhà cung cấp khác và cảm ơn VTC news đã chuyển phản ánh đến FPT Telecom.

Trong điều 2.3 ‘Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng’ cùa FPT Telecom và khách hàng có ghi rõ: ‘Trước ngày 16 hàng tháng, Bên A (khách hàng) có trách nhiệm thanh toán đầy đủ các khoản cước phí ghi trong thông báo. Nếu Bên A không thanh toán đúng hạn một trong những hợp đồng đã kí với bên B (FPT Telecom), Bên B có quyền tạm ngừng cung cấp dịch vụ mà không cần thông báo. Bên A phải trả phí thuê bao trong thời gian bị tmaj ngưng dịch vụ. Bên B sẽ bảo lưu quyền được thanh toán cho Bên A và tính lãi số tiền chậm trả theo lãi suất cho vay do Ngân hang Nhà nước công bố. Ngoài ra, Bên A có trách nhiệm trả phí trả chậm cho Bên B với mức phí 50.000 VNĐ/tháng (chưa bao gồm 10% thuế VAT).’ Mặc dù, điều khoản hợp đồng có ghi rõ như vậy, nhưng theo tìm hiểu của VTC News thì chưa có khách hàng cá nhân nào bị lôi ra toà vì chậm thanh toán hoặc quá hạn mà không thanh toán cước dịch vụ của FPT Telecom hay một số nhà cung cấp dịch vụ Internet khác, mà hình thức xử lý cao nhất mới chỉ dừng lại ở việc chấm dứt cung cấp dịch vụ mà thôi.

Thành Lương